有时去治疗,常常去帮助,总是去安慰——无可比拟的智能问诊系统分诊热线服务

2015年,lol现金竞猜医疗集团全面引进了在梅奥医疗集团(Mayo Clinic)各院区、Mayo Clinic医疗网络成员医院及多家企业和大学广泛应用的Ask Mayo Clinic(AMC)系统,并开发了lol现金竞猜智能问诊系统,于此同时,lol现金竞猜医疗集团还引进了AMC系统的分诊护士培训课程,并开发了lol现金竞猜分诊护士培训课程,为使用lol现金竞猜智能问诊系统的各机构培训分诊护士,帮助其开设分诊热线,更好地利用智能问诊系统服务患者及其他客户。

在实践过程中,据使用智能问诊系统的各机构反映,通过lol现金竞猜智能问诊系统及其分诊热线服务,确实能提高其客户服务质量与效率,提高客户满意度,增加客户黏着度。

提供可靠的对症治疗建议,帮助小病患者免去就医之苦

在lol现金竞猜医疗智能问诊产品团队进行回访的过程中,某高端诊所的负责人表示智能问诊系统及其分诊热线对提高其客户满意度非常有帮助。

诊所负责人告诉产品团队,他们的客户以企业高管居多,平时非常繁忙,时间非常宝贵,所以非常害怕上医院,辛苦还在其次,时间耽误不起。自从诊所开通了分诊热线,越来越多的会员客户在自己或家人生病时会先打电话来咨询,听取分诊护士的建议再决定要不要去医院,什么时候去医院。尤其是孩子生病时,虽然诊所并没有开设儿科,但会员还是习惯先打分诊热线来为孩子咨询一下。

比如会员李女士,通过几次问诊,非常信任lol现金竞猜智能问诊系统及分诊热线,一次她上一年级的儿子耳朵疼,虽然家里人都劝她赶紧带孩子上医院,她还是坚持先打分诊热线来为孩子咨询。分诊护士在智能问诊系统的辅助下,通过全面、仔细的问诊,判断李女士的儿子并无大碍,无需就诊,在家护理即可。李女士就听从分诊护士给出的建议,在家对孩子进行了护理,然后自己和孩子仍去上班、上学。当天孩子的耳痛就减轻了,几日后,症状就完全消失了。她的工作,孩子的学业,一家人的生活,丝毫没有受到影响。不仅免除了上医院带来的身体疲累,经济损失,更重要的是,孩子没有接受不必要的抗生素治疗。对此,李女士非常满意。

提供及时的就诊准备建议,切实保证患者安全

lol现金竞猜医疗智能问诊产品团队在梅奥访学期间,参观了梅奥医疗集团罗切斯特院区的分诊热线中心,同时也听负责人介绍了大量案例。其中一个案例非常有代表性。

这是一位63岁的老太太打来的电话,她叙述自己胸痛,程度不算剧烈,但向手臂放射。根据这些信息,分诊护士在系统提示下,判断老太太目前具有心源性猝死的风险。于是告知她挂掉电话后需要立即拨打急救电话叫救护车来送她去医院,并且嘱咐她如果身边有阿司匹林,要马上嚼服一片。老太太表示自己一个人在家,不愿打急救电话,想等儿子回家送她上医院。分诊护士听后,简短而明确地重申了老太太目前情况的危险,再次强调一定要打急救电话。老太太仍表示不愿意,想等儿子。在这种情况下,分诊护士仍再次简短强调了打急救电话的必要性,并且为了不耽误时间,告知老太太,如果非要让家人送其就医,那挂掉电话后不要等待,应立即通知家人。老太太表示认可,分诊护士才结束了通话。

从这个案例可以看出,分诊护士在智能问诊系统的辅助下,可以迅速地判断出患者的危险状况,并且给出最稳妥、安全的就诊建议(叫救护车就诊),同时,也会建议患者采取必要的预防措施(嚼服阿司匹林),降低发生生命危险的可能性。在患者不愿听从建议的情况下,分诊护士首先会耐心但简短地劝说患者,如患者坚持不听从建议,护士也会给出患者愿意遵从的最佳建议,以最大限度地保证患者的安全。

提供耐心的安慰,安抚患者及患者家属焦虑的情绪

lol现金竞猜医疗智能问诊产品团队在梅奥访学期间,负责分诊热线护士培训的老师介绍,分诊护士除了能给予患者就医及护理的医学建议,还有一个很重要的作用,就是对患者及其家属的“心理治疗”,安抚其紧张、焦虑的情绪。观摩过程中遇到的一个案例就很好地说明了这一点。

这是一位年轻妈妈打来的电话,她的语速极快,语气焦急,语音甚至带着哭腔,她说她三岁的孩子在厨房被烫伤了,她不知道该怎么办才好。

分诊护士立即开始迅速而清晰地问诊,一连询问了七八个急症表现,孩子妈妈都予以否认。这时,lol现金竞猜产品团队成员都暗自有些担心,怕询问的关于急症的问题太多,孩子妈妈会心烦,反而情绪更加焦虑。但出乎意料的是,回答完这些问题后,孩子妈妈的情绪反而平静了很多,能比较平心静气地回答接下来的问题了。

结束通话后,培训老师给lol现金竞猜产品团队成员解释说,所谓对患者及患者家属的安慰,并不是流于表面的“你别着急”“没事的”这些,通过对这些急症问题的询问,患者或患者家属一条条地确认了自己或家人并没有生命危险,就会安心很多,这反而是最有效、最直接的安慰。

通过在梅奥医疗集团的访学及与客户的交流,lol现金竞猜医疗智能问诊团队成员获益匪浅,尤其是一个个真实的案例,更是肯定了智能问诊系统及其分诊热线服务的重要作用。正应了那句话,医学就是有时去治疗,常常去帮助,总是去安慰,智能问诊系统分诊热线服务也是如此。

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